DXは新しいデジタルプロセスやツールを基盤に、ビジネスを再構築していくプロセスです。どんな変化にも困難が付き物であるように、DX推進において、あらゆる障壁に直面することでしょう。本稿ではその種類と、乗り越えるためのヒントを紹介します。

DXが難しい理由

DXとはデジタル化を経て従来の習慣を改善した先に、ビジネスの根幹まで刷新し得るものです。つまりDXの取り組みにおいては、従業員の反応、顧客関係の変化、コストと目標の整合性等あらゆることを考慮しなければなりません。そのビジョンを明確化してこそ、未来に向かってビジネスを展開させて競争に耐え、さらに新しい領域で成長できるようになるのです。
しかし、そのすべてにおいて言うは易く、行うは難し。McKinseyの統計を参照すれば、DXへの取り組みの70％は従業員の抵抗や経営陣のサポート不足によって失敗しています。また企業のDXへの取り組みでパフォーマンスが向上したと答える従業員は、わずか16％に留まっています。これらのデータが、DX成功がいかに難しいかを物語っています。

直面する障壁

DX成功のカギは、常に批判的思考をもってビジネスの再構築に取り組むことです。本セクションでは、考慮すべき課題を8つ紹介します。

DX戦略の欠陥

Prosciによると、徹底した戦略をもつ場合のプロジェクト目標達成率は、そうでない場合の6倍にまで及ぶといいます。逆に言えばそれらが欠如していれば、DXに失敗するリスクも高まってしまいます。したがって、ボトルネックの特定や、全ステークホルダーとの関係構築を含めた綿密なプランニングが欠かせません。

特にDXにおいては以下のような問題点を実施前に明らかにしておくと良いでしょう。
・なぜ従来のレガシーシステムやマニュアルプロセスを、新しいものに置き換える必要があるのか
・高度で複雑なシステムを導入する必要性は本当にあるのか
・企業に、新しいシステムを受け入れる体制は整っているか

DXに失敗した企業の17％が不適切な目標設定を原因に挙げていますから、思い込みや流行に踊らされずに組織のどこが改善できるのか特定し、その改善から始めましょう。

ソフトウェアの複雑性

新しいソフトウェアの複雑さに、しばしば従業員は圧倒されてしまいます。実際にDXに失敗した企業の14％は、原因として従業員がテクノロジーに対応できなかったことを挙げています。またDXを推進する企業において、73％の従業員が中～高レベルのストレスを経験しているというデータもあります。
リーダーは、この点をプロジェクトの初期段階で考慮し、直感的に使うことのできるシステムを探し出す必要があります。

変化への抵抗

Forbesの調査によると、平均62％の従業員はコンフォートゾーンを離れることを好みません。「現状に問題はない」と考える従業員は少なからず存在するでしょう。そして彼らは新しいテクノロジーの導入や変化に抵抗感を覚えます。
そのため、組織は包括的なトレーニングを提供して従業員のパフォーマンスを継続的にサポートすることが求められます。そして従業員が迅速にツールを使いこなすことで、新しいプロセスの価値を理解することができるよう継続的に促すことも必要です。

顧客ニーズの変化

顧客のニーズは、世界や業界の情勢に合わせて絶え間なく変化しています。DXは一朝一夕に成し遂げられるものではなく、何年間もかかる場合があります。その間に顧客ニーズが全く変わってしまうことも珍しくないのです。驚かず、柔軟に対応できるよう備えることも重要です。

ITスキルの不足

DXの成功には、スキルの高いITチームが不可欠です。実際に、54%もの組織が技術的スキルの不足によってDX目標を達成できていないと回答しています。
具体的にはサイバーセキュリティ、アプリケーションアーキテクチャ、ソフトウェア統合、データ分析等のスキルセットが挙げられ、不足している場合には外部のコンサルタントと連携することでこの課題に対処することができます。

セキュリティへの懸念

多くの企業がプライバシーやサイバーセキュリティを懸念します。もちろん、それは妥当なことです。というのもDXは、オンプレミスのソリューションを残してクラウドに移行し、企業の全データを一元化したシステムに統合することがほとんどです。これは、サイバー攻撃によって顧客データや企業秘密が盗まれる脅威を高めてしまうプロセスでもあります。

オンライン攻撃のターゲットは、システムの脆弱性、設定の不備、無防備なユーザーであることが多いので、このような脅威を未然に防ぐ対策は可能です。不安であれば、サイバーセキュリティの専門家を導入すると良いでしょう。

予算の制約

DXは決して安価な投資ではありません。優れた戦略が欠けていれば、新しい作業の追加や締切の延長が重なり、コストが増加していく可能性があります。さらにコンサルティング、顧客ニーズの変化、ITエラーなどが加われば、ますますコストがかかります。
そのため長期的な目標や投資利益率の把握が欠かせません。こうして支出過剰の特定や予算拡大の可能性まで見据えて、改革を進めていくことをおすすめします。

文化的マインドセット

レガシーシステムとマニュアルプロセスを持つ組織には、しばしば旧態依然とした考え方が存在します。変化は遅く、見下されてさえいるため、新しいテクノロジーの導入はなかなか進みません。
DXの大きな課題は、文化的なものと言えます。リーダーから新入社員に至るまで全員が革新の覚悟を持ち、新しいことを学ぶことを恐れてはならないのです。そうしなければ、DXの成功は難しいでしょう。

障壁を乗り越えるためのヒント

ではこれらの障壁を乗り越え、潜在能力を発揮してビジネスの革新を成功させるために何ができるでしょうか。そのヒントを5つ紹介します。

DAPの導入

デジタル・アダプション・プラットフォーム（DAP）とは、デジタルへの適応を促進するためのツールです。例えばシステム操作をサポートするチュートリアルガイドや、入力箇所のポップアップ／ハイライト表示を、リアルタイムで表示していくことができるようになります。したがって、社員間のITリテラシーの差やシステム操作の難易度によって、システム活用が思うように進まないと頭を抱える企業が多い現状に光を照らすツールとして非常に注目されています。
利点として、例えばシステム定着化にかかるコスト削減、問い合わせ対応の効率化、さらなるシステム導入も容易にすすめることが出来るようになるといった点が挙げられます。またDAP導入によってシステム活用が社内で普及すれば、生産性向上等のシステム本来の目的を達成できます。
さらに、エンドユーザーのデジタルエクスペリエンスの追跡で詳細な分析が可能になったり、コンテンツのフィードバックを得る機能まで備えています。文脈に合わせたガイドで継続的にパフォーマンス向上をサポートしてくれるので、投資価値の高い技術と言えるでしょう。

リーダーシップチームの編成

従業員を見て、革新的で信頼でき影響力を備えた従業員を見つけることもカギとなります。このようなハイパフォーマーからなる部門横断的なチームを結成し、リーダーシップチームを作りましょう。あらゆる部門の内情に精通した従業員で協働することは、DXのビジョンを確実に実現していくのに役立ちます。

DXコンサルタントを雇う

全ての変化をDXと呼ぶわけではありません。DXとは、ツール、プロセス、エクスペリエンスをデジタルで全面的に調整し直すことです。その規模や可能性の大きさに怖気づいてしまう企業もあるでしょう。
DXコンサルタントを雇えば、確かな道のりを歩むべくサポートを得られます。彼らは成功を見出すためのフレームワークや、それを裏付ける実績を提供してくれるでしょう。こうして安心感をもって、目標達成を実現していくことができます。

ビジネスゴールとDX戦略の一致

DXに取り組むのはなぜでしょうか。現状のあらゆるプロセスを分析し、時代遅れなシステムをアップデートさせることで何を成し遂げるのでしょうか。
DXは最終的に、中核となるビジネス目標達成につながっていかなければなりません。従業員の能力を高め、より直感的なシステムで顧客体験を向上させ、顧客の問題をより多く解決し、組織の収益を増加させることができるように、手段と長期的な目的を明確にしておくことが必要です。

変化への柔軟性

今日の世界情勢は、グローバルとテクノロジーの両輪で絶え間なく、そして素早く変化しています。その流れに適応し競争に打ち勝っていくために、イノベーションが必要なのです。したがってDXは、組織の脆弱性のうえに成り立っているといっても過言ではありません。
DXを検討している時点で既に柔軟性を備えていると言えますが、戦略を綿密に立て実施を開始したあとでさえ、柔軟な姿勢を忘れては脆弱性に溺れてしまいます。情勢変化や、新しいプロセスやツールの可能性が生じた際には、恐れずに変化していくことが、変革成功のカギとなります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。DXの推進においてはあらゆる困難を経験するかもしれませんが、その可能性や乗り越え方を理解していれば大きなアドバンテージになるでしょう。デジタル戦略を見直すうえで参考になれば幸いです。