本記事では、世界最大の小売業「ウォルマート」のDX活用成功事例を紹介します。

ウォルマートは「エブリデー・ロープライス（EDLP）」を代名詞に、半世紀以上もの間世界中の市場を獲得してきました。しかし2000年代に入り、アマゾンのようなECの台頭から「時代遅れ」とも揶揄されるようになりました。店舗が「負の遺産」となり多くの企業が存続の危機に陥った中で、ウォルマートはどのように復調に成功したのでしょうか。

以下２つのサービスを紹介していきたいと思います。

復調の鍵となった2つのサービスとは

取り置きサービス「オンライン・グローサリー・ピックアップ（OGP）」

１つめに紹介するOGPは、ネットで食料品などを注文して店舗で受け取る取り置きサービスです。顧客はあらかじめアプリ内で会計を済ませ、指定した時間に店舗に取りに行きます。駐車場に着くと従業員がトランクまで持ってきてくれるという流れになります。

強みは「店舗で生鮮品を扱っていること」。普段行く店に並んでいる商品なら安心感があり、ECでも購入しやすいというわけです。また顧客の細かい好みにも対応しており、満足度も高いといいます。駐車場で直接受け渡しを行うため、例えば「バナナはもっと斑点のあるものがいい」といったリクエストも引き出しやすいのです。そして次に活かすことで期待に応え、ECの拡大に成功させてきました。

店舗の持つ信頼、生鮮品管理のノウハウといった従来の強みを活かしながらデジタル化を推進し、「伝統的な買い物の場所」兼「配送センター」として機能してきたことがわかります。

冷蔵庫のなかまで配達「インホーム・デリバリー」

2つ目に紹介するのは、冷蔵庫への配達サービスです。カメラを身に着けた従業員がワンタイムパスワードを使って鍵を開け、自宅に上がって冷蔵庫に食料品を収納します。最初の注文で従業員のビデオを確認すると顧客は安心し、その後より多くの商品を購入するようになっているといいます。

温度管理の重要な生鮮品の管理・配達への強みを活かし、ウォルマートはインホーム・デリバリー利用世帯数を2022年中に1月比5倍まで拡大させると宣言しています。

新サービス導入を支えた業務効率化

このように新たなサービスを通して顧客体験を向上させてきた裏で、ウォルマートは人を増やすのではなく、様々な技術を導入して業務効率化に注力してきました。

単純作業はロボットに

商品管理における単純作業は、ロボットの導入で効率化しました。

例えばあるロボットは、棚に十分な量の商品があるか確認します。作業員が逐一確認してまわる作業が省け、欠品情報に従って補充を行うことができるようになりました。さらにロボットの収集した情報活用で、入荷注文や仕分け作業の大部分も自動化することができました。以前は8～10人で行っていた仕分け作業は4人でこなせるようになったといいます。

従業員用アプリの充実

アプリの導入で、以前はオフィスに戻ってコンピューターでしかできなかったタスクや商品管理もモバイルやタブレット端末で行うことができるようになりました。

例えば、店舗運営に関して質問すると答えてくれるアプリが便利と好評のようです。

他にも肉の切り方、商品の場所から従業員のスケジュールまで、端末に話しかけるとすぐ答えを知ることができます。オペレーション担当者は、「年間100万時間分の無駄な時間をなくすことができる」と話します。

まとめ

業務効率化に支えられて、従業員は顧客との対話や新サービスで増えた作業に時間を充てられます。こうして顧客の期待に応え、今の時代でも事業を成長させ続けています。

小売業界は時代に合った対策を講じる必要に迫られていますが、DXに取り組めば成長の可能性も大いにあります。これまでの強みを活かしながら、業務プロセスやサービスの変革を検討してみてはいかがでしょうか。